《全面体验管理TXM》 黄峰等

学无止境

         

书名：全面体验管理TXM
作者：黄峰等
分类：管理
ISBN：9787522314297      

内容简介

品牌面对获客成本高、品牌资产积累弱、转化效率低、品牌溢价难四大增长难题，解决问题优选方式就是选择体验导向的用户驱动增长模式，即利用好的口碑吸引更多的人，利用可感知的共鸣增加更深度认同，利用持续互动实现更长期的关系，利用新的价值实现更高额的购买。

然而，品牌面临的困境在于：

l 如何了解用户对品牌产品或服务的真实反馈？

l 如何衡量在体验上的投入带来了多少商业价值？

l 如何从组织层面进行体验管理，将体验管理与业务指标联通起来？

全面体验管理能够帮助品牌利用数字系统和组织管理体系对体验进行全面管理，根据消费者实际体验的反馈，不断识别并创造真正有商业价值的关键体验，以用户画像、关系模型、体验旅程为抓手，通过5大步骤，让体验变得可经营、可衡量、可落位：

1. 定目标，锁定核心小指标；

2. 立结构，搭建关键体系；

3. 建平台，实现整体数智化管理；

4. 塑运营，私域价值挖掘与新会员系统；

5. 落管理，持续跟踪与体验验证。

《全面体验管理TXM》一书以丰富的案例与方法论，为体验管理在中国的发展揭开了序幕。

作者简介

黄峰

l “体验思维”提出者，《体验思维》作者,唐硕咨询创始人兼CEO,国内SHOU个用户体验行业协会UXPA中国联合创始人兼名誉主席，中国体验行业先锋人物。

l 开创中国体验咨询行业，通过商业实践帮助招商银行、芝麻信用、安利、威马汽车、万科、故宫博物院、《人民日报》肯德基、小罐茶等超过500个品牌实现价值增长。

l 哈佛大学校友，同济大学设计创意学院客座教授，于国内外各大会议、论坛、企业与高校发表演讲百余场，获得“中国十大杰出设计青年”“拉姆.查兰管理实践奖”等荣誉。

黄胜山

l 唐硕咨询联合创始人兼联席CEO，名列“光华龙腾奖.中国服务设计业十大杰出青年”，浙江大学MBA创业实践导师。

l 长江商学院EMBA，浙江大学工程心理学硕士，.上海交通大学MBA。

l 兼具商业和消费心理学学科背景，人本主义的坚定拥护者。16年来专注于找到用户价值和商业价值的平衡，打造用户企业，服务了超过120家国内外的领军企业。

苏志国

l 唐硕咨询资深合伙人兼唐硕体验云董事总经理，数字营销专家，体验设计专家。

l 毕业于北京邮电大学计算机专业，连续创业者，曾任职全球知名广告传播集团之一WPP集团和时趣互动、阿里巴巴等知名企业。

l 多年来专注于研究营销增长与创新方法，深耕智慧营销( MarTech)领域，定义并设计了国内第壹代社会化客户关系管理( SCRM)产品，后陆续从事广告数据平台( DMP )用户数据平台(CDP )数据中台、客户体验管理(CEM )等领域的工作。

学无止境

《全面体验管理TXM》这本书由黄峰、黄胜山和苏志国合著，是中国财政经济出版社于2022年出版的图书，旨在探讨如何通过体验管理促进品牌增长。下面将针对该书的精彩部分进行点评：

1. 体验导向的增长模式：
   - 书中提出，品牌面临的四大增长难题包括获客成本高、品牌资产积累弱、转化效率低以及品牌溢价难。
   - 解决这些问题的优选方式是采用体验导向的用户驱动增长模式，即通过优质的口碑吸引顾客、利用可感知的共鸣增加用户深度认同、通过持续互动实现更长期的关系和借助新价值实现更高的购买额。

2. 体验管理的案例与方法论：
   - 该书以大量的案例和具体的方法论为支撑，为体验管理在中国的发展揭开了序幕。
   - 对于希望了解如何将理论应用于实践的读者来说，丰富的案例分析是非常有价值的。

3. 组织层面的体验管理实施：
   - 书籍讨论了如何在组织层面实施体验管理，并将体验管理与业务指标联通起来。
   - 这对于想要在自身企业中推行体验管理的管理者来说，提供了很好的指导。

4. 体验管理的数字系统与组织管理体系：
   - 书中提到，全面体验管理能够帮助品牌利用数字系统和组织管理体系对体验进行全面管理。
   - 这强调了现代技术在体验管理中的重要角色，提醒企业在体系构建时不忘融合数字化工具。

5. 体验的商业价值识别与创造：
   - 通过详细分析消费者的实际体验反馈，书籍指出不断识别并创造有商业价值的关键体验的重要性。
   - 这有助于企业优化资源分配，集中努力于那些对消费者影响最大的体验环节。

6. 用户画像与体验旅程的应用：
   - 利用用户画像、关系模型、体验旅程等工具，书中提出了一系列方法，帮助企业更好地理解和管理用户体验。
   - 这些建议为读者提供了实用工具，以便在实际工作中运用体验管理。

7. 体验管理的可行性与实际落点：
   - 书中指出，体验管理可通过5大步骤变得可经营、可衡量、可落位。
   - 为那些可能对如何入手体验管理感到疑惑的读者提供了清晰的指导。

8. 体验思维的推广与实践：
   - 作为《体验思维》的作者，黄峰在本书中也贯彻了“体验思维”的理念，并结合中国市场的实际情况进行了适应性的论述。
   - 这为对体验思维感兴趣的读者提供了更加深入的理解和应用途径。

综上所述，《全面体验管理TXM》这本书以其对体验管理领域的深刻见解及实用指导，为提升企业体验管理能力提供了宝贵的参考。尽管在某些方面可能存在不足，如操作性的具体细节或适用场景的进一步丰富，但整体而言，它为希望建立或优化体验管理的专业人士和企业提供了有价值的阅读材料。