《行为设计学：打造峰值体验》 奇普・希思/丹・希思

学无止境

         

书名：行为设计学：打造峰值体验
作者：奇普・希思/丹・希思
分类：市场 消费者 营销
ISBN：9787508690247

内容简介

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。

据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔？卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（最好或最坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。

纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：1.欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。

2.认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。

3.荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。

4.连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感觉彼此关系更进一步。

当我们面对生命中的转变、里程碑时刻和低谷事件时，会本能地渴望关注和重视。这也是体验设计者最值得用心投资的节点，是搭建信任、尊重、责任和忠诚度的最佳时机。结合以上4种体验，凸显转变时刻，纪念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了体验思维的核心。

对于从事产品设计、新媒体运营、创意营销、商业管理和客户服务的人来说，这些时刻往往决定了消费者的购买行为、合作意愿和品牌忠诚度；对于父母和老师来说，这些时刻可能会给孩子带来影响一生的启示。

这是一本套路满满的书，里面有很多有趣、真实的故事。要知道，希思兄弟逻辑严密，技术含量和思维密集度非常高。如果他们两个研究“体验设计”，那基本上目前学术界所知道的，你能知道的，都在这里了。

作者简介

奇普・希思（Chip Heath）：斯坦福大学商学院组织行为学教授。

丹・希思（Dan Heath）：杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员，Thinkwell（思睿）新媒体教育公司创办人之一。

希思兄弟在中信已出版作品：《瞬变》《让创意更有粘性》《决断力》。

   

学无止境

《行为设计学：打造峰值体验》这本书，由奇普・希思和丹・希思联合撰写，是一本揭示如何通过精心设计的关键体验时刻来影响人们行为的指导性书籍。此书不仅适用于产品设计、新媒体运营等领域的专业人士，也对父母、教育工作者等广泛群体具有重要的启发意义。下面将深入探讨此书的核心内容和其精彩之处：

1. 欣喜时刻：
   - 书中所提的“欣喜时刻”，指的是那些出乎意料的积极体验，能够让个体感受到惊喜和快乐。作者强调，在日常生活中刻意制造这样的瞬间，能够轻松掌控他人行为，无论是在商业环境还是个人生活中都能产生巨大的影响。
   - 这些“欣喜时刻”的设置，实际上是一种深层的心理和情感触动，使得体验者在不经意间产生强烈的记忆点，从而提升整体体验感受。

2. 认知时刻：
   - “认知时刻”让人产生“啊哈”效应，即那种灵光一现的感悟。书中指出，这类时刻在教育或个人成长中尤为重要，它能帮助个体突破思维限制，达到新的认知层面。
   - 该概念的提出，为读者提供了一种刺激思维发展和促进创新的方法，尤其在教育领域，能有效地激发学习者的积极性和探索欲。

3. 荣耀时刻：
   - 在讨论“荣耀时刻”时，作者将其描述为个体成就感的高点，这种体验让人们感到自己的努力被认可和值得。
   - 这种设计尤其重要在企业或教育环境中，合理运用可以极大提升员工或学生的动力，增强团队凝聚力与忠诚度。

4. 连接时刻：
   - “连接时刻”强调的是建立人与人之间深厚联系的重要性。书中提到，这可以通过共同的经历、理解和信任感的培养来实现。
   - 在当前社交网络高度发达的社会背景下，这种设计原理同样适用于网络社群的建立和维护，对于增强社区粘性有着不言而喻的效果。

5. 低谷事件：
   - 作者还特别提到了如何填平“低谷感受”。在生活中不可避免会遇到挑战和失败，书中讨论了如何在这些低谷时刻提供支持和鼓励，以减轻负面体验的影响。
   - 这一观点的提出，为设计思维增添了更多人文关怀的色彩，让设计不仅仅是为了正面情绪的增强，也包括了对负面情绪的管理和调节。

6. 里程碑事件：
   - 书中进一步探讨了如何凸显“转变时刻”，纪念“里程碑事件”。这些元素对于个体来说具有重大的意义，如毕业礼、晋升仪式等，都是人生中的重要节点。
   - 通过对这些关键时刻的设计，可以极大地增加体验的个人价值和社会意义，使个体在生命的各个阶段都能得到应有的肯定和激励。

7. 实验现象：
   - 书中还提到一个心理学实验现象，即人们会根据“峰值时刻”以及结尾来评判一段体验的好坏。这为全书的理论体系提供了科学依据。
   - 理解并利用这一心理机制，有助于在实际生活中更有效地设计和改良各种服务和产品，以达到更高的用户满意度和忠诚度。

8. 套路满满：
   - 尽管书中充斥着许多“套路”，但这正是其实用性所在。通过一系列真实的故事和案例分析，使得理论与实践相结合，增加了书籍的可读性和指导性。
   - 这种深入浅出的写作方式，使得复杂的心理学和行为设计理论更加易于被普通读者理解和应用。

综上所述，《行为设计学：打造峰值体验》这本书通过深刻洞察人类行为和心理，提出了一系列创新而实用的设计原则和技巧。无论是希望改善顾客体验的企业，还是在寻求提升教学效果的教育机构，甚至家长和孩子之间，书中的理论和实践指南都具有重要的启示和应用价值。